10 điều trợ giúp cải thiện dịch vụ help desk
Một vài best practices có thể tạo ra một khác biệt trong mối quan hệ được xem là “chiến tranh” giữa help desk và callers.
Tôi đã trãi qua một phần lớn trong sự nghiệp của mình để làm việc (hầu như) help desks. Trong thời gian này, tôi đã thấy rất nhiều thói quen của help desk khiến cuộc gọi trợ giúp trở nên tồi tệ. Dưới đây là 10 điều tất cả nhân viên help desk nên làm để đảm bảo rằng khách hàng của họ được phục vụ tốt và hài lòng nhất có thể. (Bài viết của tác giả Scott Matteson được biên dịch lại)
Trả lời điện thoại đúng cách
Thật đáng kinh ngạc khi một vài từ đầu tiên thoát ra khỏi miệng bạn khi bạn nhấc điện thoại và kết thúc nó một cách nhanh chóng, bất cần.
Thật không may, quá nhiều tổ chức cho rằng nhân viên help desk của họ biết cách trả lời điện thoại, trong khi thực tế thì quá nhiều nhân viên không biết.
Đây là một “kịch bản” chung để trả lời điện thoại: “Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi cho … (tên tổ chức hoặc nơi làm việc), tên tôi là JUSTIN chẳng hạn, hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Điều này cho phép người gọi biết rằng họ đã đến đúng công ty hoặc đúng số điện thoại, cho họ biết họ đang nói chuyện với ai và cho họ biết bạn đang ở đó để giúp đỡ.
Thông thường, các cuộc gọi được trả lời một cách cộc lốc, “Bạn có ticket không?” hoặc đơn giản là “Dụ gì”, điều này thực sự khiến người gọi cảm thấy như cố gắng đưa họ ra khỏi cuộc điện thoại này càng nhanh càng tốt.
Giải thích lý do tại sao bạn phải làm như vậy
Khi tôi gọi cho help desk, thật khó chịu khi có một kỹ thuật viên khăng khăng rằng chúng tôi theo một lộ trình khắc phục sự cố cụ thể khi tôi chắc chắn rằng nó sẽ không dẫn đến bất cứ điều gì hữu ích – và tôi thường đúng.
Nó thậm chí còn tồi tệ hơn khi đó là tôi đã khám phá ra hướng khác để khắc phục và nói với kỹ thuật viên về chuyện đó. Đồng thời, tôi nhận ra rằng nhiều help desk nhấn mạnh rằng một vấn đề được giải quyết theo một kịch bản tiêu chuẩn hoặc flowchart đã đặc ra. Lần khác, kỹ thuật viên thực sự nói điều gì đó mà tôi không biết.
Dù bằng cách nào, tôi đã thấy rằng tốt nhất là nên giải thích chính xác lý do tại sao chúng ta đang thực hiện các bước mà chúng ta đang thực hiện (nghe mệt não, hiểu nôm na là tôi đang làm theo chính sách của công ty). Ví dụ: “Thưa ông, tôi hiểu rằng ông có thể đã thử điều này, nhưng chính sách của chúng tôi yêu cầu tôi phải như thế này hoặc như thế kia” hoặc có lẽ, “Thưa bà, tôi có một bài viết knowledge base ở đây chỉ dành cho nội bộ, nó nói rằng cài đặt (thiết lập, tùy chỉnh) này của bà thực sự có thể là vấn đề”.
Khi bạn nêu những điều như thế này, người gọi hiểu rằng bạn đang cố gắng cung cấp cho họ giải pháp tốt hoặc bạn không hỗ trợ được điều đó. Họ thấy rằng bạn đang thực sự cần phải thực hiện các bước đó.
Đọc ticket
Nếu bạn muốn làm cho người gọi nổi điên, hãy yêu cầu họ làm điều gì đó mà một kỹ thuật viên trước đó đã làm hoặc yêu cầu họ cung cấp thông tin họ đã cung cấp trong cuộc gọi trước đó.
Dể điên không? Yêu cầu họ cho bạn biết vấn đề là gì. Để tránh các điều này có thể lập lại thì các kỹ thuật viên nên chủ động đọc các ticket note.
Nếu các ghi chú không rõ ràng hoặc không đầy đủ, bạn cần nói chuyện với người đã viết chúng và nếu điều đó không thực hiện được, bạn cần nói chuyện với quản lí hoặc người giám sát hệ thống ticket.
Viết ticket notes
Và nói về ticket notes, hãy chắc chắn để lại ghi chú của riêng bạn trong ticket! Những điều bạn sẽ muốn ghi lại bao gồm:
- Bạn đã nói chuyện với ai
- Tại sao họ gọi
- Những thủ tục đã được thực hiện, kết quả, mã lỗi, vv
- Bất kỳ phần nào đã được nhắc đến, số ticket trước đó, v.v.
- Người gọi phải làm gì trước khi gọi lại và tại sao
- Help desk cần phải làm gì và tại sao và khi nào
- Khi help desk có nghĩa vụ liên lạc với người gọi, và bằng phương tiện gì, hoặc liệu người gọi có nghĩa vụ gọi lại không
Điều tra các trường hợp trước đó
Nhiều lần, khi một người gọi có vấn đề, các manh mối để giải quyết vấn đề có thể được tìm thấy trong các trường hợp trước đó. Ví dụ, tôi đã từng làm việc cho một help desk organization sẽ đưa các units cũ vào RMA, tân trang lại (refurbish) và gửi lại, nhưng quy trình tân trang đôi khi không giải quyết được vấn đề thực tế. Bằng cách xem xét các ticket trước đây cho unit, chúng tôi có thể xác định liệu đó có phải là một “quả chanh vĩnh cửu” (trường hợp khó nhai) hay không và cho bộ phận RMA biết rằng nó nên bị loại bỏ.
Lần khác, tôi thấy một số khách hàng có vấn đề trong môi trường của họ mà không làm việc với những gì chúng tôi có. Vì vậy, bằng cách nhìn vào các ticket trước đó, có thể sẽ giúp ít được cho các nhân viên nắm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán được tương lai nếu nó phát sinh từ cùng một caller.
Cần sự giúp đỡ từ nguồn khác
Khi chúng ta bối rối về một trường hợp mà chúng ta không giải quyết được thì hãy đưa nó lên cấp bậc cao hơn, ưu tiên hơn.
Nếu bạn không làm điều đó thì nó chẳng thể giúp được gì cho ai. Khách hàng không khắc phục được sự cố, bạn trông có vẻ không muốn sửa chữa và toàn bộ tổ chức trở nên bất tài. “Biết khi nào nên giữ chúng và biết khi nào nên đẩy chúng đi”.
Hiểu chính sách hiện tại
Thật khó để luôn tuân thủ các chính sách trong bất kỳ tổ chức nào. Nhưng nó thực sự có thể làm người gọi thất vọng khi nhận được dịch vụ không nhất quán từ help desk.
Ví dụ: nếu Jim giải quyết được ticket sau một lần thất bại, nhưng Susan lại với ba lần thất bại, một người gọi có thể khá khó chịu khi Susan không đưa ra cách khắc phục nhanh như Jim sẽ làm.
Vấn đề là mọi người thường được dạy các chính sách một lần trong quá trình đào tạo của họ và hiếm khi được cập nhật sau đó. Đây không phải là lỗi của kỹ thuật viên.
Nhưng nếu họ thấy rằng các chính sách khác nhau đang được áp dụng cho cùng một tình huống, họ nên yêu cầu người giám sát làm rõ và cảnh báo họ rằng dường như có những cách khác nhau về chính sách trong nội bộ để giải quyết vấn một cách nhanh chóng (nói túm lại là linh động trong việc áp dụng các policy, đừng quá cứng ngắt).
Nắm bắt thị trường
Caller đôi khi sẽ tìm kiếm thông tin từ kỹ thuật để giúp họ quyết định xem mặt hàng họ nghĩ về việc mua nó có phù hợp với họ hay không.
Thật hữu ích khi làm quen không chỉ với dòng sản phẩm của riêng bạn mà còn của các đối thủ cạnh tranh.
Sau đó, nếu ai đó gọi đến để có được thông tin này trước khi bán hàng này, bạn có thể được thông báo đầy đủ để giúp đỡ họ – miễn là chính sách của bạn không chuyển hướng những câu hỏi đó đến một bộ phận khác thì bạn đang giữ được khách hàng của mình.
Có đường dây liên lạc trực tiếp (hotline)
Các help desk không thể trực tiếp làm việc với cấp độ hỗ trợ cao hơn. Tốt nhất, họ có thể để lại một ghi chú trong một ticket yều cầu mức độ cao hơn để gọi cho khách hàng. Điều này là vô lý một cách có lý. Khi một tình huống xảy ra với khách hàng, họ có thực sự muốn nghe, “Tôi đã để lại một ghi chú trong ticket yêu cầu gọi lại” trong khi ba lần trước đó họ đã gọi nhưng không cần thiết?
Mặc dù thường có các chính sách ngăn chặn kết nối trực tiếp khách hàng với cấp hỗ trợ cao hơn, bạn nên tìm hiểu cách liên lạc trực tiếp với họ, ngay cả khi bạn cần sử dụng người giám sát của mình làm trung gian. Bằng cách đó, nếu một tình huống xứng đáng được phản hồi ngay lập tức, bạn có thể cung cấp nó nhanh chóng.
Kinh nghiệm xử lý các trường hợp tương tự
Có hai lý do chính mà bạn khiến khách hàng tức giận: Hoặc là sản phẩm của bạn đã khiến họ hoàn toàn khốn khổ hoặc tổ chức của bạn không phản hồi đối với các vấn đề của họ gặp phải. Trong trường hợp sau, chiến lược tốt nhất là xác nhận lại rằng trong khi các kỹ thuật viên khác có thể đã mắc lỗi hoặc sản phẩm đang được đề cập đang gây ra sự cố cho họ, thì cá nhân bạn sẽ cố gắng hết sức để tìm giải pháp. Nếu bạn không thể, bạn sẽ rơi vào các vụ kiện tụng và đảm bảo rằng sẽ tìm thấy giải pháp để giải quyết. Sau đó, bạn cần phải thực sự thực hiện theo lời hứa đó.
Gọi lại cho khách hàng khi bạn nói rằng bạn sẽ cung cấp thông tin cập nhật trạng thái thường xuyên và liên tục (ngay cả khi trường hợp đó chưa được làm gì cả) và nói cho họ biết vấn đề của họ đang được giải quyết nhanh chóng trong nội bộ.
Hầu hết thời gian, tất cả những gì cần thiết để khiến khách hàng chuyển từ “giận dữ” sang “mềm dịu” (hey, đó là sự cải thiện, phải không?) Là cho họ thấy rằng bạn đang thực hiện nghiêm túc. Và điều đó là hành động có nghĩa nhiều hơn lời nói.
Những thói quen xấu khác?
Điều gì khiến bạn phát điên về sự tương tác với các kỹ thuật viên help desk? Hoặc nếu bạn làm công việc help desk, điều gì khiến bạn phát điên về callers?
Biên dịch: Sang Lê – ITFORVN.COM
Bạn có thể tương tác và cập nhật thông tin mới nhất của Nhóm Facebook ITFORVN, Các khóa học mới do group tổ chức tại «Portal»
